Es ist ein wachsendes Problem: Die Wechselquoten (Churn) im Kundenstamm der EVU nehmen durchschnittlich zu, weil sich Online-Kundenverhalten und Energiemarkt stark verändern. „Immer mehr Wettbewerb bei größerem Preisdruck“ lautet die Devise. Allerdings können Versorger auch gegensteuern. Ein neuer kostenloser Expert-Guide von powercloud informiert darüber, wie die Churn-Prediction funktionieren kann und welche IT-Voraussetzungen wichtig sind. Hier ein kurzer Auszug aus dem umfangreichen Dokument in vier Fragen und Antworten:
- Warum erschwert der spezielle Marktwandel im Energiesektor das Problem?
Der Stromverbrauch nimmt seit Jahren eher ab, die Zahl der Stromlieferanten aber zu. Folglich steigt der Wettbewerb an. Wechselquoten von deutlich mehr als 10 Prozent des Kundenstamms sind mittlerweile Standard in vielen europäischen Ländern, wie das Council of European Energy Regulators (CEER) in einem Report aufzeigt. Zudem kommt, dass nach Einschätzung von Wirtschaftsexperten die durchschnittlichen Cost to Serve (CtS) vieler Versorger zu hoch sind. Das Ganze belastet ihre Renditen und schwächt die Wettbewerbssituation. Warum selbst eine CtS von 10 Euro pro Kunde und Jahr möglich ist, erklären wir im Expert-Guide.
- Welche Rolle spielen Vergleichsportale bzw. die hier angebotenen neuen Produkte?
Vergleichsportale sind das „Google der Energiewirtschaft“, so der Sprecher eines Versorger-Start-ups im neuen Expert-Guide. Kunden informieren sich hier proaktiv und schließen direkt neue Verträge ab. Interessant dabei: Zunehmend erscheinen in den Portalen Angaben wie „Optional iPhone gratis hinzu“. Der dahinterstehende Ansatz liegt auf der Hand – einzelne EVU versuchen, sich mit neuen Angeboten vom Wettbewerb abzusetzen. Drei Ansätze sind hier grundsätzlich denkbar: Die Bündelung von Energieverträgen, regionale Bundles etwa von Stadtwerken und die Kombination von Non-Commodity und Commodity.
- Wie wichtig ist die Rechnungsstellung und das Ende von Vertragslaufzeiten?
„Die Rechnungsstellung ist ein Churn-Treiber – vor allem im Falle eines ‚Bill-Schocks‘ oder bei Nachzahlungen“, erklärt ein Experte im neuen Expert-Guide. Um hier gegenzusteuern, zählt vor allem die Reaktionsgeschwindigkeit. Rückfragen zur Rechnung sollten also sehr schnell beantwortet werden – ganz gleich, über welchen Kanal diese dann eingehen. Allerdings gilt auch: Fehlerfreie Rechnungsstellungen werden mit zunehmender Produktkomplexität schwieriger. Das IT-System der EVU muss deshalb automatisierte Prozesse ermöglichen und zudem sicherstellen, dass regulatorische Veränderungen automatisch integriert werden.
- Wie kann Data Science, KI und Co. die Churnabwehr unterstützen?
Mithilfe von Advanced Analytics, Artificial Intelligence und Machine Learning lässt sich vorherzusagen, ob ein Kunde den Anbieter (mit einer bestimmten Wahrscheinlichkeit) wechseln wird. Das zeigt eine Untersuchung des Statistical-Consulting-Anbieters Novustat (mehr dazu im Expert-Guide). Allerdings kommt es auf Datenqualität und -menge an. Dabei profitieren EVU vom powercloud-Konzept: Durch die offene Architektur können sie jederzeit direkt auf die Daten zugreifen und sie mithilfe von powerApps aus dem Store von powercloud, einem externen CRM oder einen Business-Intelligence-Tool unter Churn-Gesichtspunkten auswerten.
