Los servicios públicos están sometidos a gran presión para actuar, como explica un nuevo informe de Accenture: Mientras que cada vez hay menos «que tomar» en las antiguas áreas de negocios de los servicios públicos, está emergiendo un enorme mercado de soluciones de energía sostenible y hay una carencia de soluciones de productos correspondientes. El informe de Accenture lo resume: «El ecosistema energético se encuentra en un punto de inflexión en transición hacia un futuro descarbonizado». ¿Qué significa esto específicamente para los servicios públicos escandinavos?
Ocho mil millones de euros para 2030, así de elevadas podrían ser las oportunidades de beneficio que Accenture estima para los servicios públicos europeos derivadas de productos y servicios de energía sostenible, incluyendo la gestión de energía, el almacenamiento, la movilidad eléctrica y similares. Esto se corresponde a un incremente del 25 porciento en este segmento en comparación con la actualidad, mientras que se espera que el negocio tradicional de productos básicos muestre únicamente un crecimiento del uno porciento para 2030. Como señala Accenture en su informe «Delivering new energy experiences for future grow» (ofreciendo nuevas experiencias energéticas para el crecimiento futuro) en este contexto, el punto de partida está claro: «Los servicios públicos deben dejar atrás la experimentación con programas piloto para ampliar sus ofertas de energía sostenible, y hacer esto rápidamente y a gran escala».
Las plataformas informáticas inteligentes son esenciales
La pregunta es: ¿cómo crear estos nuevos productos de la forma más sencilla posible y, simultáneamente, adaptarlos (personalización integral) a los deseos de los clientes? «Estamos convencidos de que las plataformas inteligentes son cruciales para este fin», dice Almir Andrade, gerente senior en Accenture Utilities en Noruega, y añade: «Se deben diferenciar tres áreas de la arquitectura informática: el front end como la interfaz dirigida al cliente final, el back end con todas las funciones relacionadas con la gestión de clientes, novedades del mercado, facturación y pagos, y una tercera área con todas las interacciones subsecuentes conectadas a dispositivos inteligentes en tiempo real». De forma detallada, a continuación, estos tres módulos deben cumplir una serie de condiciones con el fin de ser funcionales en el nuevo mercado energético:
- El front end se encarga de todo lo relacionado con la interacción con los clientes. Esto incluye todos los canales, desde el teléfono hasta las aplicaciones para móviles y los portales web, pasando por chatbots, mientras asegura una experiencia holística para el cliente durante la interacción de dichos canales. En segundo plano se ejecutan programas de análisis de clientes avanzados. Estos son cruciales para operar nuevos modelos de negocios y también influenciar la experiencia de gestión de los clientes. Este análisis ayuda entonces, por ejemplo, a la hora de identificar oportunidades de ventas cruzadas y de más valor, y facilitar las ventas en su totalidad.
- El back end –y esto es justo lo que powercloud ofrece– se encarga del trabajo digital pesado en todos los servicios públicos, incluyendo la facturación, el CRM, la comunicación de mercado, la gestión y configuración de productos, la planificación de recursos empresariales y mucho más. En general, esta área debe ser mucho más flexible en el futuro en comparación con los anticuados sistemas informáticos heredados de muchas empresas de servicios públicos. Hay muchas razones para ello: por una parte, los consumidores se están convirtiendo en «productores-consumidores», como Accenture explica en su informe. De este modo, son tanto «consumidores» como «productores», pues desempeñan un papel decisivo en la creación de nuevos productos. El back end debe facilitar este desarrollo, a la vez que simplificar de forma radical el desarrollo de productos adaptados de forma específica.
- Por otra parte, las plataformas de tecnología operacional están fomentando aún más el desarrollo con ayuda de una amplia gama de dispositivos inteligentes. No obstante, no solo se trata de gestionar un gran número de dispositivos inteligentes con un uso práctico en empresas y entornos domésticos, sino también coordinar su funcionamiento con ayuda de algoritmos avanzados. El resultado podría ser, por ejemplo, una reducción de los costes operativos y una mejora de la creación de valor.
La moderna arquitectura informática asociada se basa en la nube, es modular y está interconectada con microservicios. En nuestra experiencia, las empresas de servicios públicos líderes dependen cada vez más de una meta-arquitectura que consiste en dos o tres arquitecturas diferentes combinadas. Nuestro objetivo es ayudar a las empresas a desarrollar una arquitectura moderna y powercloud es uno de los elementos constructivos líderes para la facturación.
Jens Skov Holm, director gerente en Accenture Colsulting en Dinamarca
powercloud es la plataforma líder para procesos de mid y back office en la industria energética
Las ventajas de la solución líder de SaaS en la nube para la «sala de máquinas» de las empresas de servicios públicos se ponen de manifiesto ya en la fase de implementación, que es muy rápida gracias a los módulos estandarizados de mejores prácticas y a una moderna capa de integración que se adaptan a las necesidades de la empresa utilizando adaptadores y aplicaciones ya preparados. Los elementos individuales de este sistema modular se ha probado y sometido a ensayos de forma exhaustiva. Entre otras cosas, las empresas de servicios públicos se benefician de procesos automatizados para la facturación, la cancelación, el inicio de la entrega, etc., así como de ajustes de formato libre basados en nuevos requisitos regulatorios. Además de esto, la automatización completa permite a los responsables diseñar un producto facturable y publicarlo ad hoc en el mercado con tan solo unos pocos clics. Sin necesidad de implicar a los desarrolladores, es posible definir un paquete de productos no básicos que vaya mucho más allá de, por ejemplo, el clásico paquete electricidad-gas.
«Estas ventajas son absolutamente fundamentales para los servicios públicos y ahora estamos trabajando para llevarlas también, por ejemplo, al mercado escandinavo», enfatiza Kris Timmermans de Accenture Industry Consulting en Dinamarca. «El momento es más que propicio, ya que las tasas de cambio de los clientes están aumentando considerablemente en Suecia y Noruega, al igual que sucede en toda Europa».
EWII, el primer cliente de powercloud en los países nórdicos
Ya ha surgido un primer cliente de esta exitosa colaboración: EWII, la empresa de servicios públicos polivalentes digital de Dinamarca. Lukas Winter, gerente de ventas para países nórdicos en powercloud, tiene una visión muy clara de las empresas de servicios públicos del futuro: «Todo estará enfocado al cliente en el futuro a muy corto plazo. Es necesario entender esta frase de forma radical con el fin de triunfar en el siglo XXI. En adelante, la experiencia del cliente será más importante que el producto. Es por esto que los servicios públicos necesitan una visión global de sus clientes y de los productos que mejor se adaptan a ellos. Cada interacción en el ámbito de la economía de la industria energética debe estar diseñado con este propósito en mente. Y esto es precisamente lo que aseguramos con powercloud específicamente para los servicios públicos escandinavos», resume.
