Es un problema que va en aumento: El promedio de la tasa de cambio (rotación de clientes) entre la clientela de las empresas de suministro de energía (EVU, por sus siglas en alemán) aumentan porque el comportamiento en línea de los clientes y el mercado energético está cambiando en gran medida. «Cada vez más competencia con una mayor presión en los precios», indica el lema. No obstante, los proveedores pueden tomar medidas. Una nueva guía de expertos gratuita de powercloud informa sobre cómo puede funcionar la predicción de la rotación de clientes y qué prerrequisitos informáticos son importantes. A continuación, le presentamos un breve extracto del extenso documento en cuatro preguntas y respuestas:
- ¿Por qué el cambio específico del mercado en el sector energético complica el problema?
Desde hace años el consumo energético más bien decrece, pero el número de proveedores de energía no hace más que incrementar. En consecuencia, la competencia aumenta. Un índice de cambio de proveedor de más del 10 % de la base de clientes se ha convertido en una cifra común en muchos países europeos, tal y como muestra el Consejo de Reguladores Europeo de Energía (CEER, por sus siglas en inglés) en un informe. A esto hay que añadir que, según las estimaciones de muchos expertos en economía, los costes de servicio (CtS, por sus siglas en inglés) promedios de muchos proveedores son demasiado elevados. Todo esto lastra sus beneficios y debilita la situación de competencia. En nuestra guía de expertos explicamos por qué es posible unos CtS de 10 euros por cliente y año.
- ¿Qué papel desempeñan los portales de comparación o los nuevos productos que aquí se ofrecen?
Los portales de comparación son el «Google del sector energético», según el portavoz de un proveedor de nueva creación en la nueva guía de expertos. Los clientes se informan de manera proactiva y celebran los nuevos contratos directamente. Aquí es interesante ver que en los portales se muestra cada vez más información como «iPhone gratis opcional». El enfoque subyacente es obvio: las empresas de suministro de energía (EVU) individuales intentan diferenciarse de la competencia con nuevas ofertas. Aquí pueden concebirse básicamente tres enfoques: la unificación de contratos de energía, paquetes regionales de empresas municipales de servicios públicos y la combinación de productos no básicos y básicos.
- ¿Cómo de importante es la facturación y la finalización del período de vigencia de un contrato?
«La emisión de una factura es un factor decisivo para la rotación de clientes, ante todo, en caso de un «Shock por factura» o en caso de impago», explica un experto en la nueva guía de expertos. Para tomar medidas en este punto, se debe tener en cuenta, ante todo, la velocidad de reacción. Las consultas sobre la factura deben responderse rápidamente, independientemente del canal por el que se reciban. No obstante, la emisión de facturas sin fallos también es un factor cada vez más complicado en la medida en que aumenta la complejidad del producto. Por este motivo, el sistema informático de la empresa de suministro de energía (EVU) debe permitir la automatización de procesos y también garantizar que los cambios regulatorios se integren de forma automática.
- ¿Cómo ayudan la ciencia de datos, la IA y compañía a combatir la rotación de clientes?
Con ayuda de análisis avanzados, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, se puede predecir si un cliente cambiará de proveedor (con una cierta probabilidad). Esto es lo que muestra una investigación del proveedor de asesoramiento estadístico Novustat (más información al respecto en la guía de expertos). No obstante, esto depende de la calidad y la cantidad de los datos. Las empresas de suministro de energía (EVU) se ven beneficiadas aquí por el concepto de powercloud: A través de la arquitectura abierta, pueden acceder a los datos directamente en cualquier momento y analizarlos con ayuda de las powerApps disponibles en la tienda de powercloud, en un CRM externo o una herramienta de inteligencia empresarial desde el punto de vista de la rotación de clientes.
