Des taux de changement de fournisseur supérieurs à 10 % de la clientèle sont désormais la norme sur le marché européen de l’énergie. Dans de nombreux pays, cette tendance vers le haut s’effectue très rapidement. Les entreprises établies d’approvisionnement en énergie en particulier, sont soumises à une pression croissante car les start-ups agiles les et fournisseurs extérieurs à l’industrie stimulent le marché au moyen de canaux numériques et d’offres sur mesure. Dans ce contexte, il est essentiel que de nombreux opérateurs énergétiques modernisent sans attendre leurs structures informatiques. La devise décisive ici : tout penser du point de vue du client et proposer des produits parfaitement adaptés !
Depuis la libéralisation des marchés européens de l’énergie il y a une vingtaine d’années, la proportion de clients résidentiels qui se détournent régulièrement de leurs fournisseurs n’a cessé d’augmenter, une tendance qui peut être mesurée précisément par le taux de résiliation du marché (la proportion de clients qui changent de fournisseur par base de clientèle). À cette fin, le Conseil des régulateurs européens de l’énergie (CEER) énumère dans un Rapport de novembre 2019, entre autres, les chiffres suivants :
- La Norvège affiche le taux de changement de fournisseur le plus élevé d’Europe dans le secteur de l’électricité. En 2018, il s’élevait à plus de 20 %.
- D’autres marchés présentant un taux moyen de changement de fournisseur relativement élevé d’au moins 10 % sont la Finlande, l’Allemagne, le Royaume-Uni, l’Irlande, le Portugal, l’Espagne et la Suède.
- Même les « retardataires », comme la France, rattrapent actuellement rapidement ce temps perdu. En 2018, le taux de changement de fournisseur sur le marché était déjà supérieur à 9 %, soit environ deux fois plus que pour la période 2013-2017.
Au fil des ans, ces chiffres de désabonnement s’ajoutent à une énorme fluctuation de la clientèle. L’Association fédérale de l’industrie de l’énergie et de l’eau (BDEW) estime que plus de 44 % des ménages allemands ont changé de fournisseur d’électricité au moins une fois depuis la libéralisation, et souvent plusieurs fois.
Le comportement des clients et les produits évoluent
L’impulsion décisive pour le changement nécessaire sur le marché (et l’augmentation des taux de changement de fournisseur qui en découle) est le changement radical du comportement des clients. Les chaînes numériques permettent un accès rapide aux nouvelles offres et offrent des possibilités de comparaison complètes. Il ne s’agit pas seulement des prix, mais aussi de la satisfaction des clients. En revanche, l’industrie et le segment dans lesquels un fournisseur opère ne jouent qu’un rôle mineur. Des voitures aux polices d’assurance en passant par les contrats d’énergie, tout peut être comparé, configuré et commandé en ligne. En conséquence, les entreprises d’approvisionnement en énergie, en particulier, doivent redéfinir leur univers de produits afin de pouvoir concurrencer les start-ups et les nouveaux acteurs des autres industries :
- les contrats individuels d’électricité ne permettent plus de se distancer du marché. En conséquence, les offres groupées d’électricité et de gaz avec des avantages supplémentaires pour les clients, par exemple, se mettent en place. La nouvelle filiale de DEW21, « stadtenergie », par exemple, offre déjà de tels services entièrement numérisés.
- L’étape suivante consiste à combiner les produits de base et les autres produits. Les clients combinent donc leur nouveau contrat énergétique avec l’achat de téléphones portables, de consoles de jeux, de machines à laver, d’abonnements Netflix et bien d’autres choses encore. Les exigences imposées aux services publics pour pouvoir cartographier ces offres sont moins élevées que prévu : avec l’application « Non-Commodity-Fulfillment », une offre de service complet adaptée est disponible dans les magasins powerApp de powercloud. L’application permet d’établir un énorme portefeuille de produits sans immobiliser de capitaux. Tous les services sont fournis au nom du fournisseur par de grandes sociétés commerciales.
- Les offres entièrement numériques comme celles de stromee ont des processus si automatisés et numérisés que vous pouvez vous en sortir avec une fraction du coût de service typique du secteur et répercuter tous les prix d’achat avec une redevance de base de seulement cinq euros.
- En outre, les fournisseurs régionaux tels que les services publics municipaux pourraient obtenir de meilleurs résultats qu’auparavant avec leur portefeuille de produits existant. Cela nécessite également des offres groupées : par exemple, toute personne qui obtient un ticket annuel familial « gratuit » pour le groupe local de musique d’intérieur ainsi que le tarif de l’électricité voudra rester auprès de son service public municipal. Les services publics peuvent ainsi assurer et même étendre leur leadership sur les fournisseurs régionaux.
Taux de changement le plus élevé après la facturation
Mais à quel moment précis les clients décident-ils de changer de fournisseur ? Une étude Deloitte qui a notamment examiné le rôle de la facture, apporte son éclairage, et montre que la facture est souvent le seul point de contact annuel du client avec le fournisseur d’énergie. Selon l’étude, la grande majorité est satisfaite de la manière dont les factures sont émises. Mais l’étude de préciser : « Le taux de résiliation est le plus élevé après réception de la facture. » Alors pour renverser cette tendance, tout est question de réactivité : les demandes de renseignements sur la facture doivent recevoir une réponse très rapide, qu’elles arrivent par téléphone, par un portail en ligne, par e-mail ou par un chat sur le web, et le problème doit être résolu « dans un délai d’un jour ouvrable », y compris une éventuelle correction de la facture, selon les auteurs de l’étude. Ils soulignent également qu’une expérience client aussi simple que possible agit comme une « barrière naturelle au changement », ce qui nécessite en fin de compte l’automatisation des processus d’acquisition et de service au sein des services publics.
L’idéal reste bien sûr d’envoyer des factures correctes au client. powercloud offre les meilleures conditions pour cela grâce à son automatisation et évite l’envoi de factures incorrectes avec des règles de contrôle étendues, ainsi que les processus de plainte et de correction coûteux qui en résultent.
powercloud : développement rapide de produits et facturation automatisée
De manière générale, la numérisation « interne » des entreprises d’approvisionnement en énergie devient donc le point central de la discussion. Dans le contexte du changement de comportement des clients,
la directive est claire : toute refonte du paysage des processus doit
être faite enfilant les « lunettes des clients ». Il s’agit, par exemple, d’établir un lien cohérent entre le front et le backend. C’est la seule façon de garantir que les données et les actions soient présentées clairement et que le consommateur ait la possibilité de gérer et d’étendre son contrat de manière indépendante. C’est d’ailleurs une condition de base pour le traitement de clôture des dossiers de transactions à quota élevé. Parallèlement, la nouvelle infrastructure doit pouvoir simplifier massivement le développement des produits mentionnés ci-dessus. E.ON est un bon exemple des opportunités que le powercloud offre dans ce contexte. Depuis l’introduction de la solution SaaS au sein de la multinationale basée à Essen, en Allemagne, le développement de nouveaux produits ne prend que quelques jours, alors qu’auparavant des processus comparables prenaient plusieurs mois. La satisfaction des conseillers et des agents des centres d’appel a également augmenté massivement.
Ralentir et contrecarrer les résiliations
Globalement, le powercloud contient tous les processus commerciaux et les données nécessaires pour la « salle des machines de l’économie énergétique ». Les services peuvent également être réservés individuellement. Cela comprend les processus de facturation, la communication sur le marché, les opérations de paiement, la gestion des créances, la vérification des factures, le calcul des tarifs et des offres et bien d’autres compétences. En outre, powercloud et diverses entreprises partenaires proposent plus de 80 applications dans un magasin d’applications pour couvrir les besoins individuels.
La tendance aux résiliations sera-t-elle définitivement révolue ? Certainement pas. Mais en contrepartie, elle freine aux bons endroits, c’est-à-dire auprès des clients souhaités. Parce que quelque chose comme cela est également possible : identifier les clients ayant des marges de contribution supérieures à la moyenne ou un potentiel supplémentaire, analyser leur situation sur la base de données et faire des offres avant la fin du contrat qui conduisent à une meilleure relation avec le client. De nombreux clients ne sont pas encore conscients du fait qu’ils reçoivent un message de leur fournisseur au bon moment, qui comprend par exemple des tarifs moins élevés et des offres groupées attrayantes. En bref : il était temps.
À propos de l’auteur
Marco Beicht, né à Achern, dans le sud du Bade, est le fondateur et le PDG de powercloud. Aujourd’hui encore, il vit et travaille à Achern, le siège de powercloud GmbH, qui abritera prochainement un campus informatique ultramoderne et climatiquement neutre comme nouveau siège social. Juste après avoir obtenu son diplôme d’études secondaires, Marco Beicht a fondé sa première start-up de logiciels et, après ses études, s’est spécialisé dans le commerce électronique. Aujourd’hui, Marco Beicht est directeur général et actionnaire de diverses sociétés d’énergie, de logiciels et d’investissement.
