È un problema in crescita: i tassi di abbandono (churn) della clientela nelle società energetiche registrano un incremento medio, dovuto ai profondi cambiamenti del comportamento dei clienti in rete e del mercato energetico. Il motto è: “aumentare la concorrenza per far fronte ad una maggiore pressione sui prezzi”. Tuttavia è anche possibile per i fornitori adottare contromisure. A questo proposito, powercloud ha messo a disposizione una nuova Guida Expert gratuita per offrire informazioni su come può funzionare la previsione del churn e quali requisiti IT sono determinanti. Ecco un breve estratto dall’ampio documento in quattro domande e risposte:
- Perché lo specifico cambiamento del mercato nel settore energetico acuisce il problema del churn?
Il consumo di elettricità è in calo da anni, ma il numero di fornitori energetici è in crescita. Di conseguenza, cresce anche la concorrenza. Tassi di cambio del fornitore superiori al 10% della clientela base sono ormai uno standard in molti paesi europei, come evidenzia un rapporto del Consiglio dei Regolatori Europei dell’Energia (CEER). Si aggiunga anche che, secondo le valutazioni degli esperti di economia, il cost-to-serve (CtS) medio di molti fornitori è troppo alto. Il tutto grava sui profitti delle aziende fornitrici e ne indebolisce la posizione concorrenziale. Come sia possibile raggiungere anche un CtS di 10 euro per cliente all’anno, viene chiarito nella guida.
- Che ruolo hanno i portali di comparazione e le offerte che vi compaiono?
I portali di confronto sono i “Google del settore energetico”, secondo quanto afferma il portavoce di una start-up di fornitori nella nuova Guida Expert. Su questi siti i clienti sono proattivi nella ricerca di informazioni e concludono direttamente nuovi contratti. Ciò che appare interessante a riguardo è che sempre più spesso su questi portali appaiono indicazioni del tipo “a scelta iPhone gratis”. Questo tipo di approccio è quantomai ovvio: i singoli operatori energetici cercano di distinguersi dalla concorrenza con nuove offerte. Fondamentalmente possiamo ipotizzare tre approcci: l’aggregazione di contratti energetici, l’offerta di pacchetti regionali, ad esempio di servizi energetici comunali, e la combinazione di non commodity e commodity.
- Che importanza hanno la fatturazione e il termine del periodo contrattuale?
“La fatturazione costituisce di fatto un fattore di abbandono, soprattutto in caso di ‘shock da bollette’ o pagamenti aggiuntivi”, spiega un esperto all’interno della nuova Guida Expert. Nell’adottare contromisure, la cosa più importante è la velocità di reazione. Alle domande relative alla fatturazione si dovrebbe rispondere nella maniera più tempestiva possibile, indipendentemente dal canale attraverso il quale queste domande vengono inoltrate. È anche vero, tuttavia, che fatturare senza errori diventa man mano sempre più difficile col crescere della complessità del prodotto. Il sistema informatico delle aziende fornitrici di energia deve perciò abilitare processi automatizzati e garantire al contempo l’integrazione automatica delle modifiche normative.
- In che modo il Data Science, l’AI e Co. possono aiutare a prevenire il churn?
Grazie all’analitica avanzata, all’intelligenza artificiale e all’apprendimento automatico, è possibile prevedere (con una determinata probabilità) se un cliente cambierà fornitore. È quanto dimostra uno studio della Società di Consulenza Statistica Novustat (maggiori informazioni al riguardo nella guida). Tuttavia, tutto dipende dalla qualità e dal volume dei dati. A questo punto per le società energetiche entra in gioco il progetto di powercloud: grazie all’architettura aperta, le imprese possono accedere direttamente ai dati in qualsiasi momento e valutarli in funzione del churn, utilizzando powerApp dallo store di powercloud, un CRM esterno o uno strumento di business intelligence.
Scarica subito la Guida Expert gratuita “Churn” di powercloud e scopri di più su riduzione dei costi, time-to-market, nuovi modelli di vendita e molto altro!
