Nel mercato europeo dell’energia, percentuali di cambio di fornitore superiori al 10% della clientela base, sono ormai la norma. In molti Paesi stanno crescendo molto velocemente, sono soprattutto le aziende fornitrici di energia già affermate ad essere sempre più sotto pressione, infatti start-up innovative e fornitori esterni al settore stanno stimolando il mercato, tramite canali digitali e offerte individuali.
In questo contesto è divenuto imprescindibile, per molti degli operatori tradizionali del settore, modernizzare le proprie strutture informatiche nel minor tempo possibile.
In questa situazione il motto decisivo è diventato: “valutare tutto dal punto di vista del cliente realizzando per Lui un’offerta moderna e con prodotti su misura!”
Dalla liberalizzazione dei mercati energetici europei avvenuta circa 20 anni fa, la percentuale di utenze domestiche che si allontanano regolarmente dal proprio fornitore è in costante aumento. Tale tendenza può essere misurata con precisione attraverso il tasso di abbandono, ossia la quota di clienti che passa ad altro fornitore rispetto alla clientela base.
A questo proposito il Consiglio dei Regolatori Europei dell’Energia (CEER) elenca in un Report del novembre 2019, tra gli altri, i seguenti dati:
- In Europa, la Norvegia ha il più alto tasso di cambio di fornitore nel segmento dell’elettricità: nel 2018 era oltre il 20 per cento.
- Altri mercati con un tasso medio di cambio di fornitore relativamente alto, pari ad almeno il 10%, sono la Finlandia, la Germania, il Regno Unito, l’Irlanda, il Portogallo, la Spagna e la Svezia.
- Anche i “ritardatari” come la Francia stanno recuperando rapidamente. Nel 2018 il tasso di cambio di fornitore era già superiore al 9%, ovvero circa il doppio rispetto al periodo 2013-2017.
Nel corso degli anni queste percentuali di migrazione si sommano a un’enorme fluttuazione dei clienti. L’Associazione federale dell’industria dell’energia e dell’acqua tedesca (BDEW) stima che oltre il 44% di tutte le utenze domestiche tedesche abbia cambiato fornitore di energia elettrica almeno una volta dalla liberalizzazione, molte di loro anche più volte.
Stanno cambiando sia il comportamento dei clienti che e i prodotti
L’impulso decisivo all’inevitabile cambiamento del mercato (con conseguente aumento dei tassi di cambio di fornitore) è la totale metamorfosi del comportamento dei clienti. I canali digitali consentono di accedere rapidamente a nuove offerte e offrono ampie possibilità di confronto. Non si tratta solo di prezzi, ma anche di soddisfazione del cliente. L’industria e il segmento in cui opera un fornitore rivestono solo un ruolo minore. Dalle auto alle polizze assicurative ai contratti energetici, oggi tutto può essere confrontato, configurato e ordinato online. Di conseguenza, anche le aziende fornitrici di energia devono ridefinire le loro modalità di offerta ed i loro prodotti per poter competere con le start-up e i nuovi operatori provenienti da altri settori:
- Ulteriore cambiamento è rappresentato dalla combinazione commodity + non commodity: in cui, ad esempio, i clienti combinano il loro nuovo contratto energetico con l’acquisto di telefoni cellulari, console per videogiochi, lavatrici, abbonamenti Netflix e molto altro ancora. Ad oggi, solo un limitato numero di Fornitori è in grado di poter proporre tali offerte: con l’app “Non-Commodity-Fulfillment”, del marketplace powerApp di Powercloud è disponibile un’adeguata offerta di servizi completi, immediatamente fruibili. L’app consente infatti di creare un enorme portafoglio di prodotti senza immobilizzazioni di capitale, permettendo di fornire i relativi servizi per conto del fornitore da grandi società commerciali.
- Offerte completamente digitali, come quelle di stromee hanno talmente automatizzato e digitalizzato i processi che è possibile cavarsela con una frazione del costo per servizio tipico del settore e trasferire tutti i prezzi di acquisto alla pari, con una tariffa di base di soli cinque euro.
- Inoltre, i fornitori locali, quali ad esempio le Aziende municipalizzate, potrebbero affermarsi meglio di prima anche semplicemente ricombinando il loro tradizionale portafoglio prodotti attraverso la proposta di bouquet di servizi a pacchetto: ad esempio, se si ricevesse insieme alla bolletta energetica un abbonamento omaggio alla piscina locale, si avrebbe un immediato incentivo a rimanere con la propria utenza comunale. I servizi pubblici possono così assicurarsi e persino espandere il loro dominio regionale delle forniture.
Tasso di migrazione più alto dopo la fatturazione
Informazioni a tal proposito ci giungono da uno studio di Deloitte che ha analizzato oltre ad altri numerosi elementi, il ruolo della bolletta, poiché questa è spesso unico punto di contatto ricorrente del cliente con il fornitore di energia.
Secondo lo studio, la stragrande maggioranza è soddisfatta del modo in cui vengono emesse le fatture.
Tuttavia, sempre secondo lo studio, “il tasso di abbandono è più alto dopo il ricevimento della fattura”, è in questa fase, infatti, che emergono i maggiori elementi di insoddisfazione. Chi vuole cambiare questa situazione deve fare attenzione alla velocità: secondo gli autori dello studio le richieste di informazioni sulla fattura dovrebbero ricevere una risposta molto rapida, indipendentemente dal fatto che arrivino per telefono, portale online, e-mail o chat web, e il problema dovrebbe essere risolto “entro un giorno lavorativo”, compresa l’eventuale correzione della fattura.
Gli autori dello studio sottolineano inoltre che un’esperienza cliente il più semplice possibile agisce come una “barriera naturale all’abbandono”, il che in ultima analisi richiederebbe un più elevato livello di flessibilità ed automazione dei processi di acquisizione e di servizio all’interno delle utilities.
Ma la strategia ideale rimane, naturalmente, quella di inviare sempre fatture puntuali, chiare e corrette ai clienti. powercloud offre le migliori funzionalità in questo senso grazie alla sua architettura agile e le sue dettagliate regole di controllo, che evitano l’invio di fatture errate e i relativi costosi processi di reclamo e correzione. Oltre naturalmente ad elevare e consolidare il grado di soddisfazione del Cliente.
powercloud: rapido sviluppo dei prodotti e fatturazione automatizzata
Alla luce degli elementi di cui sopra, la digitalizzazione dei processi interni alle aziende fornitrici di energia sta diventando a questo punto il fulcro della discussione. Sullo sfondo del mutato comportamento dei clienti l’imperativo è chiaro: per qualsiasi riprogettazione del rapporto con l’utenza, bisogna indossare gli “occhiali del cliente”.
Questo include, ad esempio, un collegamento coerente tra sistemi operazionali (back end) e di contatto col Cliente (front end): l’unico modo per garantire che i dati e le azioni siano presentati in modo chiaro e che il consumatore abbia la possibilità di gestire ed estendere il suo contratto in modo indipendente. Prerequisito fondamentale anche per garantire una sempre maggiore e positiva elaborazione di una quota elevata di transazioni.
Inoltre, la nuova infrastruttura deve essere in grado di semplificare enormemente la creazione e la messa a disposizione dei Clienti (esistenti e potenziali) di nuovi prodotti e pacchetti di offerta. E.ON è un buon esempio delle opportunità che powercloud offre in questo contesto. Dall’introduzione della soluzione SaaS presso la multinazionale con sede a Essen, in Germania, il rilascio di nuovi prodotti richiede solo pochi giorni; in precedenza, processi simili richiedevano diversi mesi. Anche la soddisfazione degli addetti e degli agenti del call center è aumentata in modo massiccio.
Rallentare e contrastare il churn rate
powercloud include nella propria soluzione tutti i processi aziendali e i dati necessari a definire una vera e propria “sala macchine a risparmio energetico”. I servizi disponibili possono essere sottoscritti anche singolarmente, a seconda delle necessità: processi di fatturazione, comunicazione al mercato, transazioni di pagamento, gestione dei crediti, verifica delle fatture, calcolo delle tariffe e delle offerte e molto altro ancora.
Inoltre, powercloud, insieme a diverse aziende partner, offre nel suo App Marketplace più di 80 app, realizzate per soddisfare ulteriori esigenze verticali.
Tutto questo fermerà il treno del churn rate? Certo che no.
Tuttavia gli farà fare tappa nei punti giusti, e cioè presso i clienti desiderati.
Perché con le soluzioni di powercloud anche questo è possibile: identificare i clienti con margini di contribuzione superiori alla media o con un ulteriore potenziale, analizzare la loro situazione sulla base dei dati e, prima della fine del contratto, fare offerte che siano realmente attraenti per ciascun cliente.
Per molti clienti non è ancora stato possibile ricevere un messaggio dal loro fornitore al momento giusto, con il contenuto giusto ad un prezzo adeguato, ad esempio con tariffe più economiche e pacchetti interessanti.
Secondo noi è ora che questo possa accadere…
Chi è l’autore
Marco Beicht, nato ad Achern, è il fondatore e CEO di powercloud. Ancora oggi vive e lavora ad Achern, la sede centrale di powercloud GmbH, che nel prossimo futuro avrà come nuova sede aziendale un campus IT all’avanguardia e a impatto climatico zero. Subito dopo il diploma di scuola superiore, Marco Beicht ha fondato la sua prima start-up di software e dopo gli studi si è specializzato in eCommerce. Oggi Marco Beicht è amministratore delegato e azionista di diverse società di energia, software e investimento.
