Dortmund (energate) – Im Umgang mit Endkunden sollten Energieversorger auf künstliche Intelligenz, verknüpft mit persönlichem Kontakt setzen. Auf diese Weise sei es möglich, schnell und qualitativ hochwertig Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Das sagte Victoria Ossadnik, CEO von Eon Energie Deutschland, bei einer Innogy-Veranstaltung in Dortmund. „Früher war ein Kunde nach einem Telefonat froh, wenn er nach einer Woche einen Brief erhalten hat. Heute wird innerhalb weniger Stunden eine Rückmeldung erwartet“, berichtete Ossadnik. Doch nur mit Tempo allein sei ein Kunde heute auch nicht zufrieden, seine Fragen müssten auch hinreichend und verständlich beantwortet werden. „Und zwar auf einer Ebene, ohne dass der Kunde dazu einen Anwalt braucht“, so die Managerin, die vor ihrem Einstieg bei Eon im April 2018 für den Microsoft-Konzern tätig war (energate berichtete).
Die Lösung liege in der Nutzung von Digitalisierung, gehe aber über einfache Anwendungen wie Chatbots hinaus. Dieses Tool, das Eon auch einsetzt, unterstütze zwar in der Kundenkommunikation, ersetze aber keine Menschen, sagte Ossadnik. Im Idealfall laufe das Kundengespräch mit einem realen Mitarbeiter, der wiederum in Echtzeit vom IT-System Informationen zum Kunden bekommt und auf dieser Basis Vorschläge vermitteln kann. Beispielsweise könnte kurzerhand ein Angebot für eine Solaranlage gemacht werden, wenn das System ausreichend Potenzial am Eigenheim des Anrufers berechnet.
Cloud-Lösung ersetzt altes Backbone
Notwendig ist dafür eine entsprechende digitale Infrastruktur. Eon hat sich dazu in den vergangenen Jahren neu aufgestellt und das Programm „Digital Attacker“ gefahren. Ein Teil davon war die Einführung der Software-as-a-Service-Lösung von powercloud für die Abrechnung von Endkunden sowie weiterer energiewirtschaftlicher Prozesse (energate berichtete). „Wir haben die gesamte Software bei Eon in die Cloud gebracht, in ein integriertes System“, sagte Ossadnik. Mit dem vorherigen Backbone seien solche Angebote nicht einmal denkbar gewesen. „Nun haben wir die Chance, Energie digitaler zu machen“. Damit sollen sowohl bei Eon als auch der neuen Konzerngesellschaft Innogy die Erreichbarkeit und die Qualität der Antworten besser werden. /as
Auszug aus: https://www.energate-messenger.de/news/197872/eon-will-kundenkommunikation-digital-verbessern, (energate), vom 11.12.2019
